SLAとは
SLAは、サービス提供者と顧客との間で合意される、提供されるサービスの品質水準や達成目標を具体的に定義した文書であり、サービスの可用性、性能、信頼性などに関する詳細な取り決めを明文化することで、サービスの品質保証と責任範囲を明確にするための契約文書のことです。
SLAの概要と目的
SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、ITサービスマネジメントやアウトソーシング契約において不可欠な要素です。これは、単なるサービスの概要説明書ではなく、サービスの提供水準を定量的な指標で定義し、その水準が達成されなかった場合の措置（ペナルティや返金など）についても取り決める、法的な側面を持つ文書です。
サービスの品質を客観的に評価し、サービス提供者と顧客の双方の期待値を一致させることにより、サービスの導入後のトラブルや認識の齟齬を防ぐことがSLAの最大の目的です。SLAは、クラウドサービス（SaaS, IaaSなど）から、企業内のIT部門が事業部門に提供するサービスに至るまで、幅広い分野で利用されています。
主な目的は、提供されるサービスが一定の品質基準を満たしていることを保証し、サービス品質の「見える化」を通じて、顧客満足度の維持と向上を図ることです。
SLAに含めるべき主要な要素
SLAは、サービス提供の内容、測定方法、および責任範囲を明確にするために、以下の重要な要素で構成されます。
1. サービスレベル指標（SLI: Service Level Indicator）
サービス品質を測定するための具体的な指標です。SLAの核となる要素であり、定量的に測定可能でなければなりません。
- 可用性（Availability）: サービスが利用可能な時間の割合。一般的にパーセンテージで示されます。例えば、「月間稼働率99.9%」など。
- 性能（Performance）: 処理速度や応答時間。例えば、「平均応答時間500ミリ秒以内」など。
- 信頼性（Reliability）: 障害発生の頻度。例えば、「月間許容障害発生回数2回以下」など。
2. サービスレベル目標（SLO: Service Level Objective）
SLIをどの程度達成するかという目標値です。SLAは、これらのSLOを達成することをサービス提供者として約束するものです。
3. 責任範囲と役割
サービス提供者と顧客側のそれぞれの責任範囲（責任分界点）を明確に記述します。
- 提供者の責任: サービスレベルの監視、障害対応、メンテナンスの実施など。
- 顧客の責任: 適切な環境の維持、システムの利用ポリシー遵守、問題発生時の迅速な報告など。
4. ペナルティと救済措置
SLOが達成されなかった場合の、サービス提供者が顧客に提供する具体的な救済措置（償い）です。
- サービスクレジット: 事前に合意された基準を下回った場合、顧客に月額料金の一部を返金または次月請求から減額する措置。この規定があることで、SLAの実行性が担保されます。
- 報告義務: 品質低下が発生した際の、提供者から顧客への報告手順や頻度。
SLAと運用（SLM）
SLAを実効性のあるものにするためには、その測定、監視、および改善のサイクルが重要です。この活動全体をサービスレベル管理（SLM: Service Level Management）と呼びます。SLMは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのITサービスマネジメントのベストプラクティスにおいても、中心的なプロセスの一つとされています。
SLAの指標を継続的に監視し、目標値と実績値との乖離を分析することで、サービスの品質を維持・向上させるための継続的な改善活動（PDCAサイクル）が駆動されます。
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