トリアージとは
リアージ（Triage）とは？複数の対象（患者、タスク、インシデントなど）の緊急度や重要度を評価し、対応の優先順位を決定するプロセスのこと。
トリアージ（Triage）は、元々は医療現場で多数の負傷者が発生した場合に、限られた医療資源を最も有効に活用するために、患者の重症度や緊急度に基づいて治療の優先順位を決定するプロセスを指す用語です。
IT分野においては、この概念が転用され、発生した複数のインシデント、タスク、または要求に対して、その緊急度、重要度、影響度などを評価し、対応の優先順位を決定するプロセスを意味します。
トリアージ の基本的な概念
ITにおけるトリアージの目的は、限られたリソース（人的資源、時間、予算など）を効率的に配分し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることです。インシデント管理、プロジェクト管理、タスク管理など、様々な場面でトリアージの考え方が適用されます。
トリアージの実施にあたっては、通常、以下の要素が考慮されます。
- 緊急度（Urgency）: 対応の遅れがもたらす影響の大きさや、対応期限までの時間的な猶予の程度。
- 重要度（Importance）: ビジネスへの影響度、ユーザーへの影響度、法令遵守に関わる度合いなど。
- 影響度（Impact）: システムやサービスへの具体的な影響範囲や規模。
- 対応に必要なリソース: 問題解決に必要な人員、時間、ツール、コストなど。
- 対応可能性（Feasibility）: 現在の状況で、問題解決が可能かどうか。
これらの要素を総合的に評価し、各対象に優先順位を付与することで、最も効果的な対応策を決定します。
IT分野におけるトリアージ の適用例
IT分野では、以下のような様々な場面でトリアージが実施されます。
- インシデント管理: システム障害、セキュリティ侵害、サービス停止などのインシデントが発生した場合、その緊急度、重要度、影響度を評価し、対応の優先順位を決定します。例えば、基幹システムに影響を与える критический なインシデントは、軽微なUIの不具合よりも高い優先順位で対応されます。
- プロジェクト管理: 複数のタスクや課題が存在する場合、その重要度、依存関係、期日などを考慮して、実行の優先順位を決定します。クリティカルパス上のタスクや、プロジェクト全体の遅延に繋がる可能性のあるタスクは、高い優先順位が与えられます。
- タスク管理: 個人またはチームが抱える複数のタスクに対して、緊急度と重要度に基づいて優先順位をつけ、効率的にタスクを消化していきます。アイゼンハワーマトリクス（緊急度×重要度マトリクス）などが、この優先順位付けの考え方を視覚化したものです。
- ヘルプデスク・サポート: ユーザーからの問い合わせやサポート依頼に対して、緊急度、影響度、SLA（Service Level Agreement）などを考慮して対応の優先順位を決定します。
- 脆弱性管理: 発見された複数のセキュリティ脆弱性に対して、その深刻度、影響範囲、悪用可能性などを評価し、修正の優先順位を決定します。 критический な脆弱性は、早急な対応が必要です。
- 機能要求管理: ソフトウェア開発において、ユーザーやステークホルダーから寄せられた複数の機能要求に対して、ビジネス価値、開発コスト、実現可能性などを評価し、実装の優先順位を決定します。
トリアージ の実施プロセス
ITにおけるトリアージの一般的な実施プロセスは以下の通りです。
- 情報の収集: 対象となるインシデント、タスク、要求などに関する情報を収集します。これには、発生状況、影響範囲、関連システム、ユーザーからの報告などが含まれます。
- 評価基準の設定: 緊急度、重要度、影響度、対応に必要なリソースなどの評価基準を明確に定義します。これらの基準は、組織のポリシーやビジネス目標に基づいて設定されます。
- 評価の実施: 収集した情報と設定された評価基準に基づいて、各対象の優先度を評価します。この際、定量的なデータと定性的な情報を総合的に考慮します。
- 優先順位の決定: 評価結果に基づいて、対応の優先順位を決定します。通常、高、中、低などの段階で優先順位が付けられます。
- 対応計画の策定: 決定された優先順位に従って、具体的な対応計画を策定し、リソースを割り当てます。
- コミュニケーション: 決定された優先順位と対応計画を、関係者（ユーザー、担当チーム、管理層など）に周知します。
- モニタリングと再評価: 状況の変化に応じて、優先順位を定期的に見直し、必要に応じて再評価を行います。
トリアージ を効果的に行うためのポイント
トリアージを効果的に行うためには、以下の点が重要となります。
- 明確な評価基準: 客観的かつ一貫性のある評価を行うためには、明確な評価基準が必要です。
- 迅速な判断: 特にインシデント管理においては、迅速な判断と初期対応が重要となります。
- 適切な情報収集: 正確な評価を行うためには、十分な情報を収集する必要があります。
- 経験と知識: 適切な優先順位付けには、経験と専門知識が不可欠です。
- コミュニケーション: 関係者間の円滑なコミュニケーションを図り、認識のずれを防ぐことが重要です。
- 柔軟性: 状況の変化に応じて、柔軟に優先順位を見直す必要があります。
- 記録と分析: トリアージのプロセスと結果を記録し、分析することで、改善点を見つけ出すことができます。
IT分野におけるトリアージは、限られたリソースを最適に活用し、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための重要なプロセスです。インシデント管理、プロジェクト管理、タスク管理など、様々な場面で適用され、緊急度、重要度、影響度などを評価して対応の優先順位を決定します。効果的なトリアージの実施は、効率的な問題解決、プロジェクトの成功、そして安定したITサービスの提供に不可欠です。
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