顧客管理システムのリプレースにおけるニーズと課題
顧客管理システムは、企業が顧客との良好な関係を構築し、維持するための重要なツールです。しかし、既存のシステムが老朽化したり、ビジネスの成長に伴い機能が不足したりするなど、様々な理由でリプレースを検討する企業が増えています。
本レポートでは、顧客管理システムのリプレースを検討する企業のニーズと課題を調査し、その解決策を探ります。
顧客管理システムのリプレースを検討する理由
企業が顧客管理システムのリプレースを検討する理由は様々ですが、主なリプレースを検討する理由は以下の通りです。
既存システムの老朽化:
- サポート終了、セキュリティリスクの増大
- ハードウェアの老朽化によるパフォーマンス低下
- 最新のOSやブラウザに対応できない
機能不足:
- ビジネスの成長や変化に対応できない
- 部門ごとに異なるシステムを利用しており、情報共有がスムーズに行えない
- モバイル対応が不十分
- マーケティングオートメーションやSFAなど、他のシステムとの連携が難しい
コスト:
- 運用・保守コストが高い
- ライセンス費用が高い
- カスタマイズ費用が高い
使い勝手:
- 操作が複雑で使いにくい
- UI/UXが outdated で、従業員のモチベーションが上がらない
顧客管理システムに求める機能
顧客管理システムに求める機能は、企業の規模や業種、ビジネスモデルによって異なりますが、共通して求められる機能は以下の通りです。
顧客データの一元管理:
- 顧客の基本情報、取引履歴、問い合わせ履歴などを一元管理
- 部門間で顧客情報を共有し、連携を強化
業務効率化:
- 自動化による業務効率化
- ワークフローの改善
- 必要な情報へのアクセスを容易にする
顧客満足度向上:
- 顧客対応の質向上
- パーソナライズされたコミュニケーション
- 顧客の声を収集し、サービス改善に活かす
データ分析:
- 顧客データ分析による売上向上
- マーケティング施策の効果測定
- 顧客セグメンテーション
セキュリティ:
- 顧客情報の安全な管理
- アクセス権限の設定
- 個人情報保護法への対応
リプレースにおける課題
今回は”顧客管理システム”に限定した”リプレースにおける課題”をまとめいます。顧客管理システムのリプレースには、様々な課題や問題が挙げられますが、ひとつひとつを明確にし、リスクを想定しながら、課題をまとめていくことで、問題を解決へと導くことができます。以下は、リプレースにおける主な課題の一例です。
コスト:
- システム導入費用、運用・保守費用
- データ移行費用
- 従業員教育費用
時間:
- システム選定、導入、データ移行にかかる時間
- 従業員教育にかかる時間
リスク:
- データ移行の失敗
- システムの安定稼働
- 従業員の抵抗
解決策
上記した課題を解決するためには、以下の点が重要になります。
事前準備:
- 必要な機能、予算、スケジュールを明確にする
- 複数ベンダーの提案を比較検討する
- データ移行計画を sorgfältig に立てる
ベンダー選定:
- 自社のニーズに合ったシステムを提供するベンダーを選定する
- サポート体制が充実しているベンダーを選定する
- 将来的な拡張性を見据えて、柔軟性の高いシステムを選定する
導入:
- 段階的な導入を検討する
- 従業員への丁寧な教育を行う
- 定期的なモニタリングと改善を行う
既存システムをリファクタリングするという選択肢
顧客管理システムのリプレースにおいて、既存システムをリファクタリングするという選択肢は、新規システムへの入れ替えと比較して、検討すべき点がいくつかあります。それぞれの特徴を比較することで、最適な方法を選択できます。
既存システムのリファクタリング
メリット
- コスト: 新規システム導入と比べて、初期費用を抑えられる可能性があります。
- 時間: 全く新しいシステムを構築するよりも、既存システムを改修する方が短期間で済む可能性があります。
- 既存データの活用: データ移行が不要なため、データ移行に伴うリスクやコストを削減できます。
- 従業員の習熟度: 操作方法が大きく変わらないため、従業員のトレーニングコストを抑えられます。
デメリット
- 技術的制約: 既存システムのアーキテクチャや技術によっては、大幅な改修が難しい場合があります。
- パフォーマンスの限界: 根本的な改善が難しいため、パフォーマンスの向上に限界がある可能性があります。
- セキュリティリスク: 古いシステムの場合、セキュリティ対策が最新の状態にアップデートできない可能性があります。
- 拡張性の制限: 将来的な機能追加や拡張に対応できない可能性があります。
関連サービス：リファクタリング
新規システムへのリプレース
メリット
- 最新技術の導入: 最新の技術やアーキテクチャを採用することで、パフォーマンスやセキュリティを向上できます。
- 機能の充実: 最新のニーズに対応した機能を導入し、業務効率化や顧客満足度向上を実現できます。
- 拡張性: 将来的なビジネスの成長や変化に対応しやすいシステムを構築できます。
- 柔軟性: クラウドサービスを利用することで、柔軟なシステム運用が可能になります。
デメリット
- コスト: 新規システムの導入費用、データ移行費用、従業員教育費用など、コストが高くなる傾向があります。
- 時間: システム選定、導入、データ移行、従業員教育などに時間がかかります。
- データ移行リスク: データ移行に伴うエラーやデータ損失のリスクがあります。
- 従業員の抵抗: 新しいシステムへの移行に伴い、従業員に抵抗が生じる可能性があります。
どちらを選択すべきか
リファクタリングと新規リプレースのどちらを選択するかは、以下の要素を総合的に判断する必要があります。
- 既存システムの状態: 老朽化が激しく、改修が難しい場合は新規リプレースが適しています。
- 必要な機能: 既存システムでは実現できない機能が必要な場合は、新規リプレースが必要です。
- 予算: 予算が限られている場合は、リファクタリングを検討する価値があります。
- スケジュール: 短期間でリプレースを完了させたい場合は、リファクタリングが有利です。
- 将来的な展望: ビジネスの成長や変化に対応できるシステムが必要な場合は、新規リプレースが適しています。
リファクタリングと新規リプレースは、それぞれにメリットとデメリットがあります。企業の状況に合わせて、最適な方法を選択することが重要です。
リファクタリングと新規リプレースの中間的な選択肢として、既存システムの一部を改修し、一部を新規システムで構築するという方法もあります。 どちらの方法を選択する場合でも、事前に綿密な計画を立て、リスクを最小限に抑えることが重要です。
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この記事を書いた人
株式会社APPSWINGBY マーケティング
APPSWINGBY（アップスイングバイ）は、アプリケーション開発事業を通して、お客様のビジネスの加速に貢献することを目指すITソリューションを提供する会社です。
ご支援業種
情報・通信、医療、製造、金融（銀行・証券・保険・決済）、メディア、流通・EC・運輸 など多数
監修
株式会社APPSWINGBY
CTO 川嶋秀一
動画系スタートアップ、東証プライム R&D部門を経験した後に2019年5月に株式会社APPSWINGBY 取締役兼CTOに就任。
Webシステム開発からアプリ開発、AI、リアーキテクチャ、リファクタリングプロジェクトを担当。C,C++,C#,JavaScript,TypeScript,Go,Python,PHP,Vue.js,React,Angular,Flutter,Ember,Backboneを中心に開発。お気に入りはGo。
